Главная Публикации
10:55 24/09/2014 SK

Насколько этичен метод «Тайный покупатель» в России

Проведение маркетинговых исследований часто порождает спорные ситуации, где возникают вопросы об этике использования тех или иных методов. В этой области соблюдение норм этики имеет значение. Результаты исследований и дальнейшие последствия могут быть успешными, а могут нанести вред. Истинная ценность достигается с помощью взаимного доверия исполнителя и заказчика услуги. 

Тонкости этики и спорные моменты

Из-за специфичности метода, его полезность будет оценена заказчиком только в случае честного и объективного исследования. Оно, как правило, основывается на добровольно предоставленной информации. В случае сомнений, неискренности или отказа респондентов от сотрудничества, выводы будут субъективными, а затраты времени, сил и финансов – бесполезными. Поспешные и неправильные решения, принятые компанией, могут существенно усугубить ситуацию. 
Один из видов исследований в маркетинге – метод «Тайный покупатель». Ситуация с ним довольно сложна изначально. Его название уже говорит о чем-то скрытом и «шпионском», а значит априори незаконном.


На западе существуют строго регламентированные нормы и стандарты для организации и проведения исследований методом «Тайного покупателя», поэтому проблем с этикой не возникает. Правовой стороной дела заведует Международная ассоциация провайдеров услуг «Тайный покупатель» (MSPA).
К сожалению, в России совсем другая ситуация. Деятельность компаний, оказывающих подобную услугу, практически ничем не регламентируется. Ассоциация MSPA не действует на территории России и стран СНГ, поэтому не имеет эффективных механизмов действия, не может контролировать качество услуги. 
Пользователям услуги на рынке России приходится искать пути проверки ее качества самостоятельно. При этом они могут ориентироваться на рекомендации коллег, проводя конкурсы на выбор исполнителя. 

Рекомендации от MSPA

Некоторые советы от зарубежной ассоциации для применения нашими компаниями:
- технология исследований «Mystery shopping» не предполагает увольнения и взыскания;
- персонал должен заранее получить уведомление о планируемых регулярных проверках;
- сценарии метода для тайных покупателей подразумевают соблюдение безопасности, исключая незаконные действия;
- в случае использования видео или аудио съемки, нельзя раскрывать информацию о проверяемых сотрудниках без их предварительного уведомления;
- в случае записи на видео или аудио носители, запрещается раскрывать имена сотрудников конкурентов из-за невозможности их уведомления.

Обязанности тайных покупателей

Сами тайные покупатели не обязаны выведывать коммерческие тайны. Их цель – объективная оценка качества сервиса, согласно критериям из анкеты. 
Помимо этого, тайные покупатели должны:
- помнить об общей оценке качества обслуживания, а не определенного специалиста. Они не являются шпионами или доносчиками, просто дают возможность людям оценить себя со стороны;
- избегать оценок без подтверждения – обоснование обязательно. Реальная информация о качестве обслуживания станет лучшим инструментом для повышения квалификации оцениваемого персонала. Любое искажение реальной оценки не позволит работникам сделать для себя правильные выводы, использовать свой потенциал целесообразно;
- держать в тайне результаты их посещения и не разглашать информацию посторонним людям. Их цель – защита конфиденциальности заказчика. 

Сложности проверки организаций

Еще одна спорная сторона в вопросах этики – организации с какой специализацией могут подвергаться проверкам. Общество неоднозначно оценивает проверки. Например, в медицинских учреждениях, проверка чревата лишением больного необходимой медицинской помощи.


Отлаженность рабочих процессов в медицинском учреждении должна быть на высоком уровне, чтобы оказать помощь в экстренной ситуации. Если этого не происходит, то в организационном процессе компании имеются недоработки. Их сможет обнаружить «Тайный покупатель», а компания впоследствии устранить. 
Методика, безусловно, имеет «подводные камни», но профессиональный подход поможет достигнуть намеченных целей заказчика, не затрагивая чужие интересы и не переступая границы этики.

Другие Публикации

16 / 09 / 2016 2017: Ожидать ли реванша рубля

Нынешняя экономическая ситуация в стране характеризуется некоторой нестабильностью. Уже довольно длительный период наблюдается постепенное...

Аналитика

24 / 07 / 2017 Мнение дилетанта в вопросах инвестиций

Сегодня интернет дает реальную возможность зарабатывать на валютном рынке Форекс. Любой желающий из любой точки планеты, где есть выход в интернет, имеет возможность торговать валютой. Более того, даже не надо разбираться в работе рынка, вникать в суть трейдинга, углублять знания в области финансов и экономики, ведь есть возможность инвестировать деньги в ПАММ-счета на рынке Форекс, чтобы получать пассивный доход.

31 / 07 / 2016 Теневую экономику долой из РФ

Владимир Путин жестко призвал вывести 30 миллионов россиян из теневой экономики. Эту цифру ранее называл институт общественных наук (ИОН) РАНХиГС. По мнению президента, в разрастании теневого сектора виноваты «полицейские, прокуроры и налоги», которые заставляют граждан уходить в подполье.

24 / 07 / 2016 Акции Microsoft прибавили в цене после квартального отчета

Результаты финансово-хозяйственной деятельности североамериканской корпорации в очередной раз превзошли прогнозируемые аналитиками значения, а ее доходы продолжают демонстрировать стабильный рост на протяжении последних нескольких кварталов.

21 / 07 / 2016 Тюльпановая лихорадка: 25 лет возврата

В наши дни Голландия известна как страна тюльпанов. Но так было не всегда. До конца XVI века про эти цветы в Европе не знали почти ничего. Тюльпаны привезли из Турции в 1593 году.

Спецпредложения рынка

Диона – инженерные системы Консалтинг и проектирование Поставка оборудования КИПиА Сборка щитов автоматики и управления Строительно-монтажные работы на сайте (495) 719-90-32
Игрушки которые развивают конструкторы, наборы для творчества, настольные игры и другие развивающие игрушки! Доставка игрушек осуществляется по всей России. от 300 рублей 8 (495) 517-30-42
английский на уровне

Информационное деловое издание в области финансов, экономики, бизнеса, специализирующееся на инсайдерской информации, помогающей в принятии бизнес решений. Экономические новости, интервью и публикации от успешных бизнесменов, аналитика событий экономического характера.

читать далее